Sadržaj
- Jedan broj, mnogi pozivni centri
- Nekih 911 primatelja poziva su specijalizirani
- Location, Location, Location
- Toliko pitanja
- Tko razgovara s Hitnom pomoći?
Ideja 911 je jednostavna: kada trebate nazvati pomoć, lako se pamti troznamenkasti broj koji se nikada ne može koristiti za bilo što drugo. Univerzalni je u cijelom SAD-u (i Kanadi jer obje zemlje koriste isti telefonski komutacijski sustav). Ne koristi se samo u svim državama i na 97% zemljopisnog područja Sjedinjenih Država, već je i univerzalni model 911 neovisno o vrsti hitnih slučajeva. Nazovite isti broj hitne pomoći kao i policajca.
Tako lako, čak i vrtić može naučiti nazvati 911.
Koliko god to zvučalo jednostavno, mogli biste se iznenaditi kad saznate koliko je 911 zapravo kompliciran. To je univerzalni broj, ali ne djeluje svugdje jednako. Evo nekoliko tajni 911-e i kako mogu utjecati na vas.
Jedan broj, mnogi pozivni centri
Ne postoji središnji 911 pozivni centar za sve. Zapravo, svaki pozivni centar zapravo ne odgovara izravno na 911 poziva.
Pozivni centar 911 poznat je kao javna tajnica (PSAP). Prema najnovijem registru FCC-a, u Sjedinjenim Državama postoji preko 8000 PSAP-ova. Mnogi su poznati kao primarni PSAP, a više od 1.400 poznati su kao sekundarni PSAP.
Primarni PSAP je mjesto na kojem zazvoni telefon kad nazovete 911. To su ulazna vrata hitnih službi. U većini slučajeva to su državne agencije, obično agencije za provedbu zakona.
New York City ima pet primarnih PSAP-a registriranih pri FCC-u. Svi su u Brooklynu i svi su registrirani u NYPD. Svaki od PSAP-a odgovara na 911 poziva za druga područja. Dakle, bez obzira gdje se nalazite u New Yorku kada nazovete 911, odgovor će vam biti u Brooklynu.
Sekundarni PSAP je mjesto na kojemu se može prenijeti poziv 911. Još uvijek postoje osobe koje primaju hitne pozive i dispečere u sekundarnom PSAP-u, oni jednostavno nisu prvi glasovi koje ćete čuti kad nazovete 911. Primarni PSAP-ovi često obavljaju zadatke provođenja zakona i ponekad druge vrste hitnih slučajeva. U mnogim slučajevima sekundarni PSAP-ovi rješavaju požare ili hitne medicinske slučajeve.
U okrugu Los Angeles postoji 26 primarnih PSAP-ova. Ako zovete 911 zbog požara u LA-u, nakon što pozivatelj na primarnom PSAP-u potvrdi gdje se nalazite, bit ćete prebačeni na sekundarni PSAP u vatrogasnu službu grada LA ili vatrogasnu službu LA County.
Međutim, samo zato što ste u jednom području, ne znači da ne možete nazvati 911 negdje drugdje. Na primjer, ako ste u Georgiji i razgovarate s bolesnim rođakom u Idahu, možete nazvati 911 i objasniti situaciju. Budite jasni što trebate. Korisnik poziva u Georgiji pomoći će vam da stupite u kontakt s PSAP-om u Idahu. Nije uobičajen poziv za hitne pozive, ali to se događa.
Nekih 911 primatelja poziva su specijalizirani
Prijenosom 911 poziva mnogi su pozivi nespremni. Kad prvi put nazovete 911, očekujete da se javi samo jedna osoba i kad ta osoba završi s dobivanjem svih potrebnih podataka, prekinut ćete vezu.
Umjesto toga, prva osoba koja se odazove pozivu 911 obično je primatelj poziva specijaliziran za primanje poziva od strane zakona. Ovaj primatelj poziva točno će znati što treba učiniti ako ste u situaciji koja zahtijeva hitne mjere radi zaštite vaše sigurnosti. To su osobe koje primaju pozive na drugom kraju telefona ako imate uljeza u kući ili ste oteti.
Ako trebate nešto drugo osim provođenja zakona, nakon što sugovornik utvrdi gdje se nalazite, prebacit će vas na odgovarajućeg korisnika poziva ili PSAP-a. U mnogim slučajevima, sekundarni PSAP nije čak ni u istoj zgradi kao i primarni.
Novi primatelj poziva postavljat će pitanja koja se odnose na vašu stvarnu hitnu situaciju. Ako se netko srušio pred vama, a vi sada zovete 911, taj će primatelj poziva dobiti sve informacije potrebne da se hitna pomoć pokrene. Osoba koja vas poziva također će vam reći što trebate učiniti za pacijenta, uključujući kako napraviti CPR ako je potrebno.
Location, Location, Location
Ako nazovete 911, možda ćete se iznenaditi koliko često osobe koje vas pozivaju pitaju gdje ste. Svaki put kad se na liniji javi novi glas, tražit će vas vaša lokacija (barem adresa, a ponekad i preciznija), kao i telefonski broj s kojeg zovete. To bi možda čak i drugi put mogao potvrditi svaki glas. U pozivu koji se prebaci samo jednom, potencijalno će vas četiri puta tražiti vašu lokaciju i telefonski broj.
Neka vas ovo ne obeshrabri. Nije da su osobe koje su pozivale zaboravile što ste rekli ili nisu obraćale pažnju. Mjesto hitne službe najvažnija je informacija u bilo kojem pozivu 911. Bez obzira što se dogodi nakon što im kažete gdje ste - recimo da meteor padne s neba i izvadi telefonsku liniju - primatelj poziva ima ono što treba da pošalje nekoga tko vozi vozilo s crvenim svjetlima na vrhu u vašu hitnu pomoć .
Uobičajena je zabluda da 911 računala uvijek zna gdje se nalaziš kad nazoveš. Ova je funkcija poznata pod nazivom Enhanced 911 (E911) i dostupna je na većini mjesta u zemlji. Za adrese koristi nacionalnu bazu podataka, ali baza je ponekad pogrešna. Osim toga, to funkcionira samo s fiksnim mrežama (telefoni na telefonskoj liniji priključeni na zid). Mobiteli ne prenose uvijek vašu lokaciju na PSAP.
Čak i ako su podaci o lokaciji dostupni kada na svoj mobitel nazovete 911, nemaju svi PSAP-ovi opremu za čitanje. Internetski telefoni u potpunosti funkcioniraju na drugi način. Podaci se pohranjuju u telefon, pa ako telefon premjestite s jednog mjesta na drugo, PSAP-u će možda reći pogrešnu adresu.
Zbog tih tehničkih problema osobe koje vas pozivaju tako vas često pitaju za vašu lokaciju.
Toliko pitanja
Jedna od najčešćih pritužbi pozivatelja proizlazi iz toga koliko pitanja su morali odgovoriti. To je stvar percepcije. U umu pozivatelja, oni već znaju koja je nužda. Žele reći primatelju poziva i bilo bi im drago kad bi sugovornik samo slušao.
Problem je: ne komuniciraju svi isto. Neki su bolji u prenošenju svojih bodova od drugih.
Sudionici poziva osposobljeni su postavljati određena pitanja po unaprijed određenom redoslijedu, koristeći odgovore kao putokaz o sljedećem pitanju. Konačno, kao rezultat postavljanja pravih pitanja i dobivanja jasnih odgovora, primatelj poziva moći će poslati pravu vrstu resursa (vatrogasna vozila, policija, hitne medicinske službe, bilo što drugo) i pružiti pravu vrstu uputa pozivatelju.
Prvi i najvažniji savjet za pozivanje 911 je: Ne spusti slušalicu. Kad je primatelj poziva spreman prekinuti poziv, on ili ona će vam to reći. Ostanite što mirniji i pažljivo slušajte pitanja. Ako sugovornik smatra da niste dobro čuli, vjerojatno će ponoviti pitanje. Ako isto pitanje čujete više puta, udahnite i odgovorite mu što jasnije. Nemojte se frustrirati. Što preciznije primatelj poziva dobije informacije, to ćete brže dobiti pomoć.
Tko razgovara s Hitnom pomoći?
I posljednje što treba zapamtiti o PSAP-ima: to obično nisu operacije s jednom osobom. U većini mjesta u zemlji ljudi koji se jave na 911 poziva nisu isti oni koji razgovaraju s hitnim službama.
Kad nazovete 911 i započnete odgovarati na pitanja, najvjerojatnije ćete čuti klikanje tipki računala dok odgovarate na pitanja. To je onaj koji prima poziv i zapisuje sve što kažete. Dispečer može pročitati sve te komentare i proslijedit će ih hitnim službama. U nekim će sustavima osobe koje odgovore reagirati moći pročitati te bilješke s poziva izravno putem računala u svojim vozilima za nuždu.
U prošlosti je dispečer bio samoposluga. Pozive je primio preko telefona naslonjenog na rame. Podaci su napisani na probojnoj kartici, slično onome što neke tvrtke koriste za sat i zaposlenike. Stavio je karticu u sat za bušenje da zabilježi vremena. Pozive je slao putem radija i ručno pratio gdje se nalaze sva vozila Hitne pomoći i što rade.
Danas smo prešli dug put. Sada centar ima desetke ljudi koji odgovaraju na više linija. Svi nose slušalice i sjede na radnim mjestima s više računala. Informacije se dijele odmah, ponekad i na velike udaljenosti. Postoji više treninga i puno više odgovornosti. Unatoč svemu tome, posao je u osnovi isti kao i prije dva desetljeća - i jednako težak.
- Udio
- Flip
- Tekst